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高端顧客差評該怎么解決辦法

來(lái)源:中信時(shí)代網(wǎng)絡(luò )科技 | 作者:admin | 時(shí)間:2017-05-16 | 點(diǎn)擊量:2097

一、高端顧客的界定

         這篇文章所說(shuō)的高端顧客僅指電商渠道上收購單價(jià)較高產(chǎn)品的顧客,店肆對于該有些顧客的定位不是通過(guò)低價(jià)走量、進(jìn)步店肆排行,而是通過(guò)出售價(jià)位較高的單個(gè)產(chǎn)品,賺取較高的獲利。相較于通常顧客,高端顧客在收購心思和做法上都有著(zhù)顯著(zhù)的不一樣,該有些顧客通常具有較強的花費才干、品牌意識強、較高的學(xué)歷層次、較為理性的收購做法等特征,而該類(lèi)客戶(hù)的收購路徑的挑選上通常傾向于天貓和京東等正品渠道。

二、高端顧客的評價(jià)特征

         ①店肆無(wú)法刪去和更改
         就現在情況來(lái)講,高端客戶(hù)收購商品的首要電商路徑是天貓和京東等正品渠道。而天貓和京東評價(jià)系統的一個(gè)顯著(zhù)特征是差評無(wú)法進(jìn)行刪去和更改,所以一旦有了差評今后,要么便是讓顧客退款刪去評價(jià),要么便是讓顧客追加評價(jià)解說(shuō)說(shuō)明。

         但這兩種辦法都需要后續較高的本錢(qián),由于有些商品的特性,顧客在收購到不滿(mǎn)意商品時(shí),一般也并不是分外甘愿退貨退款。而讓顧客后續追加議論解說(shuō)說(shuō)明,在天貓上還可以依托此法來(lái)處理有些疑問(wèn),但是京東上面由于追加的議論需要二次點(diǎn)擊才能翻開(kāi),所以追評基本上是沒(méi)有實(shí)際效果的。

         ②差評影響嚴重
         網(wǎng)絡(luò )上有關(guān)于差評的新聞層出不窮,發(fā)上百條短信、打數十個(gè)電話(huà)、人身安全要挾、寄送不詳物品等等。這從一個(gè)周?chē)娣从吵霾钤u關(guān)于店肆銷(xiāo)售額和轉化率的影響,而高端用戶(hù)收購的商品單價(jià)較高,本身收購的人群就有限,一個(gè)點(diǎn)贊較多的差評更可能對悉數店肆形成嚴重沖擊。

三、高端顧客的差評進(jìn)程

         心理學(xué)著(zhù)重心境的基地要素是“認知——即對一個(gè)事物的具體觀(guān)念致使了我們的心境區別”,而顧客的不滿(mǎn)在很大程度上根據的是心境認知理論里邊的“期望要素——即實(shí)習的產(chǎn)品價(jià)值和收購領(lǐng)會(huì )低于正本的期望,進(jìn)而致使了不滿(mǎn)心境的發(fā)作”。下面我描寫(xiě)了顧客差評的三個(gè)心境進(jìn)程:
         收到產(chǎn)品——感到不滿(mǎn)——咨詢(xún)客服——處理疑問(wèn)——進(jìn)行好評;
         收到產(chǎn)品——感到不滿(mǎn)——咨詢(xún)客服——疑問(wèn)未處理——進(jìn)行差評;
         收到產(chǎn)品——感到不滿(mǎn)——不咨詢(xún)客服——壓抑心境——進(jìn)行差評;
         以上三種情況是顧客在收到產(chǎn)品發(fā)作不滿(mǎn)足心境的三種做法,實(shí)習操作中第二種和第三種情況會(huì )居多,因為有些顧客會(huì )以為某些產(chǎn)品質(zhì)量或技能疑問(wèn)客服是無(wú)法處理的,因而會(huì )壓抑自己的不滿(mǎn)心境,直接進(jìn)行差評。所以假設我們想要避免差評的發(fā)作,就必須在“感到不滿(mǎn)”這個(gè)環(huán)節采用處理辦法進(jìn)行避免,而非等到顧客實(shí)習差評的發(fā)作再進(jìn)行彌補。
       
 四、 處理高端顧客中差評的實(shí)操辦法

         已然現已了解到了高端顧客的差評進(jìn)程,那么如安在“感到不滿(mǎn)”之時(shí)就及時(shí)的介入,有用避免后續差評的發(fā)作,就成了高端顧客差評疑問(wèn)處理的要害了。力洋網(wǎng)絡(luò )供應兩個(gè)處理的辦法,這兩個(gè)辦法的特點(diǎn)是成本較低、操作簡(jiǎn)略。

         ①隨產(chǎn)品贈送手寫(xiě)感謝信;
         時(shí)間富余的話(huà),最佳是手寫(xiě)的感謝信,可以關(guān)于顧客的性別、年歲、地域等寫(xiě)一些關(guān)于性的內容,讓人充分感受到店肆的誠意。假設時(shí)間不允許的話(huà),也應當是一封有誠意的復印信件。寫(xiě)感謝信的目的主要有三個(gè):
         a提高顧客收購領(lǐng)會(huì ),上文現已提到過(guò)高端店肆需要具有“產(chǎn)品收購領(lǐng)會(huì )”的知道,而感謝信作為超出用戶(hù)預期的辦法之一,關(guān)于提高顧客收購領(lǐng)會(huì )有一定的活躍幫忙。
         b變相產(chǎn)品宣傳和推廣,實(shí)習操作中我們會(huì )發(fā)現,有些客戶(hù)在收到誠意滿(mǎn)滿(mǎn)的感謝信后,會(huì )攝影發(fā)送在自己的微信朋友圈和微博上面,這么對店肆和產(chǎn)品起到了變相宣傳和推廣的效果。
         c誘導顧客合理處理疑問(wèn),這是感謝信最主要的目的之一,顧客的做法是可以培誘導和培養的,在感謝信的最終一有些應當對顧客的評價(jià)做法進(jìn)行誘導,誘導顧客在呈現疑問(wèn)的時(shí)分通過(guò)合理的辦法進(jìn)行處理,具體話(huà)術(shù)如下:
         “當您在產(chǎn)品的收購和運用中,假設有關(guān)于發(fā)貨、物流、質(zhì)量、技能、規劃、售后等方面的疑問(wèn),可以隨時(shí)通過(guò)客服聯(lián)絡(luò )我們進(jìn)行處理,我們會(huì )供應及時(shí)完善的處理計劃。假設您對客服的處理計劃并不滿(mǎn)足,請隨時(shí)撥打店長(cháng)電話(huà)1865XXXXXXX。”

         ②到貨第一時(shí)間電話(huà)聯(lián)絡(luò )
         實(shí)踐的店肆運作進(jìn)程中,我發(fā)現許多時(shí)分咱們的做法都是極端被迫的:顧客問(wèn)啥咱們答啥,顧客給差評咱們再聯(lián)絡(luò )、顧客出了售后疑問(wèn)咱們再解決等。電話(huà)聯(lián)絡(luò )本來(lái)即是化被迫為自動(dòng)的一個(gè)進(jìn)程,如今的訂單體系都能看到顧客的簽收時(shí)間,我的主張是下午6-7點(diǎn)的時(shí)分給顧客一個(gè)電話(huà),電話(huà)里面就說(shuō)兩個(gè)事情:一是問(wèn)詢(xún)顧客的到貨感受,二是奉告顧客如果有疑問(wèn)、不滿(mǎn)能夠隨時(shí)與咱們聯(lián)絡(luò )。

         假定你所出售的高端產(chǎn)品天天能出售100件,你有5個(gè)客服人員,能夠在天天晚上6-7點(diǎn)讓每個(gè)客服打20個(gè)電話(huà)出去,采納這么自動(dòng)的方法不只能夠提高用戶(hù)的購買(mǎi)體驗,并且能夠在顧客到貨不滿(mǎn)的第一時(shí)間進(jìn)行干涉處理,是降低高端顧客差評率最有效的防止方法之一,實(shí)踐上咱們真實(shí)的高端產(chǎn)品天天也賣(mài)不了一百件,而咱們的客服人員也不止五個(gè)。

 

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